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香港電訊專業服務團隊
將心比心 摯誠為你

香港電訊專業服務團隊
將心比心 摯誠為你

電訊及智能科技快速創新發展,令相關產品與服務亦更趨先進強大,為人們帶來不少便利。但面對琳瑯滿目的產品與服務,無論在選購前、後或使用期間,相信不少客戶均非常渴望獲得各種貼心的資訊介紹,以至更適切、全方位的技術支援。因此,作為香港領先的電訊及科技服務供應商,香港電訊深明在提供先進智能產品和服務的同時,亦應以「同理心」代入客戶處境,了解客戶的真正需要,再結合專業知識及技術,為客戶提供全面優質服務。

正因香港電訊專業服務團隊事事以客為先,致力與客戶建立起高度信任與可靠的緊密關係,令團隊深獲客戶認同、屢獲表揚。在2019年,團隊便榮獲超過24,000個客戶的口頭及書面讚賞,當中除了填寫客戶意見書及電郵等媒介外,更有不少客戶親筆撰寫的嘉許信,為團隊上下帶來無數感動。今次誠邀香港電訊個人客戶業務董事總經理吳永豪(Ringo)分享香港電訊專業服務團隊的待客理念,如何持續為客人提供更優質的客戶服務,以至獲得本地及海外著名業界機構的專業認可。而幾位榮獲表揚的傑出員工亦會分享不同個案,從細節中體現香港電訊專業服務團隊如何將心比己、多走一步,實現「摯誠為你」的服務承諾。

 

將心比心 為客人多想一步
服務質素不斷提升

在細看每個香港電訊專業服務團隊的個案分享前,先由香港電訊個人客戶業務董事總經理吳永豪(Ringo)為大家闡釋香港電訊優質客戶服務的理念,如何為客人提供與時並進的優質客戶服務。Ringo指出多年來團隊一直秉持「摯誠為你」的服務理念,在產品及服務質素上不斷求進,更願意將心比心,為客人多想一步,服務質素自然不斷提升。

香港電訊個人客戶業務董事總經理吳永豪(Ringo)
負責管理產品開發、市場推廣及推銷、個人客戶銷售網絡、客戶服務及後勤技術支援,於消費品行業擁有超過20年管理經驗。

Q:香港電訊一直以優質產品及服務聞名,而且深獲業界及客戶肯定,能否為大家分享箇中原因?
A:對於我們得到業界高度肯定與客戶的喜愛和支持,絕對深感榮幸!作為本港首屈一指的電訊及科技企業,香港電訊一直追求卓越與創新,並堅持以優質產品及服務回饋社會,推動本港電訊及科技業發展。其中,香港電訊個人客戶業務提供包括網上行光纖寬頻、HKT Smart Living智能家居方案、eye3智能生活通訊服務、e体健雲端健康管理服務及HKT education一站式電子教學方案等嶄新優質服務,已涵蓋客戶日常生活上不同範疇及需要。我們除了致力搜羅及引進一系列環球頂尖通訊及智能科技產品外,更針對市場及客戶需要,投入充沛資源開發各種先進、實用、便利的通訊及科技服務,而且所有產品及服務均「以人為本」、「以客為先」,相信這是我們廣受客戶好評的原因。

Q:不少客戶都認為,香港電訊專業服務團隊用心聆聽客戶所需,而且往往在一般產品及服務以外,更會迅速、主動多走一步,為客戶提供適切貼心的協助。你是怎樣看待員工的努力成果?
A:我認為,香港電訊專業服務團隊一直秉承公司「摯誠為你」的服務理念,多年來已建立起一套獨特、優秀的服務文化,「持續提升服務水平」成為我們的重要基因。對我們來說,客戶服務做到滿分、讓客戶感到滿意,其實只是「優質客戶服務」的基礎而已。我們始終希望做到「超越客戶的期望」,因此視客戶如朋友、為客戶多走一步,在各種場合、不同情況下真正幫助到客戶所需,解決他們的燃眉之急,令他們感到貼心與窩心,才可稱得上真正的「優質客戶服務」。我相信,我們團隊去年獲得超過24,000個嘉許信、嘉許卡、嘉許電郵、口頭表揚與讚賞,已印證我們的理念絕對正確,更成為我們在客戶服務上做得更好的原動力。

Ringo認為,香港電訊專業服務團隊去年於本地及國際比賽中屢屢獲獎,全因同事待客將心比心,為客人想多一步,多走一步。

Q:香港電訊專業服務團隊需要經常接觸客戶,你認為優質客戶服務如何提升客戶的體驗?作為管理層,你會透過甚麼渠道掌握員工的資訊,從中獲取客戶的意見?
A:在零售、直銷、客戶服務以至電話營銷、服務中心等崗位,香港電訊專業服務團隊的精英都會抱著無比熱情,以摯誠及專業態度服務客戶。據我們粗略統計,香港電訊專業服務團隊每個月有近一百萬次從不同途徑接觸客戶的機會,當中包括我們的專門店、客戶服務中心、電話熱線、網上平台等渠道。前線同事在與客戶溝通的過程中,均能第一手掌握客戶的寶貴意見,因此我們作為管理層,一直提倡開放的公司管理文化。我自2012年至今,持續在公司內部推行一項「Let's Chat」計劃,定期與前線及其他後勤同事會面,鼓勵同事們大膽、直接向我表達意見。這些會面每次均有約20-30位同事參與,所以8年來,已有超過1,500位同事向我盡抒己見,指出不少公司業務運作方面可再作提升的地方。不論是「Let's Chat」或其他渠道,管理層直接聆聽前線同事的意見後,每次均會認真紀錄及跟進,務求以最快時間加以改善,藉此令客戶體驗更理想,達致公司、同事及客戶三贏!

Q:香港電訊一直秉承「摯誠為你」的理念,會如何吸納及培育人才?
A:香港電訊在銷售、客戶服務、業務拓展、產品開發及市務推廣等範疇均一直廣納賢才,誠聘一眾年輕新力軍或來自各行各業的精英加盟我們的優秀團隊,為客戶提供專業優質服務。而在前線服務培訓上,香港電訊擁有完備的培訓機制,由產品及服務知識以至客戶服務技巧等皆全面涵蓋,務求每名前線服務員工均做到專業待客。與此同時,我們更為不少具潛質的同事提供多種在職進修機會,鼓勵他們積極裝備自己,提升競爭力。而在員工個人事業發展上,香港電訊亦提供良好晉升階梯及廣闊發展空間,讓同事可盡展所長,開拓理想事業。

Q:在獲得客人的嘉許外,香港電訊專業服務團隊去年亦於本地及海外的業界比賽得到優秀成績。你認為參加賽事如何提升香港電訊前線同事的表現?
A:香港電訊專業服務團隊近年佳績不斷,單計去年本地及國際比賽中已獲得超過160個獎項,當中包含零售、直銷、客戶服務以至個人電話營銷及服務中心等多個領域,而且不少前線服務比賽採用神秘顧客的方式進行,實實在在反映我們香港電訊專業服務團隊真實、超卓的服務水平,優秀表現令我感到十分鼓舞。在參賽過程中,我認為前線同事有機會與本地以至國際頂尖的業界同儕交流、分享、學習,絕對有助他們進一步提升客戶服務水平。能夠在連串業界比賽中奪得多項大獎,是對我們香港電訊專業服務團隊的高度認同及嘉許,對我們來說確實意義非凡。感謝各界對香港電訊的卓越服務予以肯定、支持,還有客戶的信賴,我們將繼續秉承「摯誠為你」精神,為客戶送上至專業的優質服務!

Q:隨著智能產品日趨多樣化,客戶對產品及服務要求愈來愈高,香港電訊如何繼續精益求精、引領市場發展?
A:作為本港領先的電訊及科技企業,香港電訊時刻緊貼客戶需求,銳意提供更全面、更切合現今客戶所需的服務方式。除了遍及全港的專門店、客戶服務中心,以及客戶服務熱線等渠道外,近年我們更積極拓展線上客戶服務,例如推出MyHKT一站式服務平台、加入在線客服(Live Chat)及Facebook客服等。當客戶瀏覽香港電訊不同服務的網頁時,只需簡單點擊角落的圖示就能聯絡我們的7×24在線客服團隊。無論線上線下,我們的專業客戶服務團隊均擁有專業的產品及服務知識,能全面了解客戶需要,隨時提供貼心客戶服務。而香港電訊更擁有亞洲同業中其中一所最具規模的客戶服務中心,正是這全天候、多渠道優質客戶服務的重要支柱。未來我們更會積極研究利用嶄新科技開拓更多不同客戶服務及溝通渠道,讓客戶更感便利。

 

香港電訊專業服務團隊
全方位服務為你多走一步

香港電訊專業服務團隊除包括香港電訊專門店、客戶服務中心、個人客戶營銷直銷業務、個人客戶電話營銷中心和個人客戶電話服務中心等傳統渠道外,亦有線上客戶服務包括MyHKT一站式服務平台、在線客服(Live Chat)及Facebook客服等。大家可從客戶的嘉許信中,深深感受到香港電訊專業服務團隊真正做到時刻本著「摯誠為你」的服務承諾。從銷售到服務,往往從心出發,了解客戶的真正需要,提供貼心和適切的創新產品及服務。

 

個人客戶營銷直銷業務 陸潤廣
一步一腳印 建立信任的鑰匙

一所西貢清水灣屋苑式臨海獨立屋大宅,綠意盎然、靜謐閑適,卻因偏僻位置及複雜授權等因素,光纖寬頻網絡未及覆蓋至此。客戶傅小姐致電香港電訊熱線查詢網上行寬頻服務,公司轉交由個人客戶營銷直銷業務項目經理陸潤廣(Ben)跟進。這趟寬頻工程之旅,亦展開了Ben與傅小姐的信任之交。

「客戶傅小姐當時剛購入清水灣這間獨立屋,來電查詢寬頻和Now TV服務,然而因位置確實偏遠,我們以往只能提供30M高速寬頻。如客戶要求我們鋪設光纖寬頻,因工程所需便要獲屋苑其他八幢獨立屋業主同意。」將心比心的Ben,明白到傅小姐十分希望光纖入戶,因此Ben主動聯絡工程部同事一起勘察,傅小姐亦積極遊說鄰居同時選用網上行光纖寬頻服務,最終成功獲所有業主同意,鋪設光纖工程正式啟動。

雖然位置較偏遠,但鋪設線路難度不在於拉線到屋苑,反而需要逐家逐戶聯絡傅小姐鄰居,讓工程部同事入屋掘開藏於花園的井口位置進行工程。因此Ben積極協調日程繁忙的多位鄰居業主,並在工程期間多次前赴屋苑,親力親為協助移走圍欄和井位附近的雜物。期間Ben更與傅小姐密切溝通,盡心盡力監督各項工程細節。整個工程至完全完成,足足歷時半年,絕非輕鬆。

寬頻工程接近完工,Ben亦走多一步,向傅小姐了解其新居網絡需求,原來當初她僅欲交由裝修師傅順道安裝家居網絡。「我知道傅小姐對寬頻要求極高,因此我主動向她提議,新居裝修之時可選用我們HKT Smart Living家居網絡設計服務,並向她保證在售價、質素和售後跟進上都絕對優勝。最後,她亦信心滿滿地採納我的建議。工程期間,傅小姐因需前赴外地,她更把家中鑰匙交我保管,讓我和HKT Smart Living同事直接與其裝修師傅聯絡跟進。」

從鋪設寬頻到家居網絡,長達1年零2個月的工程,成功築起傅小姐對Ben的信任。

難怪傅小姐在嘉許信上表示,「Ben為我與鄰居完善處理安裝寬頻事宜,感謝他背後的努力,我對他信心十足!」

 

客戶傅小姐讚賞Ben助她的獨立屋新居成功安裝光纖寬頻和家居網絡,令生活更便利。

個人客戶營銷直銷業務 
項目經理 陸潤廣

個人客戶營銷直銷業務團隊
主動為客戶解決疑難

個人客戶營銷直銷業務團隊是香港電訊主動接觸客戶的前線部門,專業團隊透過於商場、屋苑會所等地舉行路展、設立流動服務站和進行顧問式上門推介等的服務,為潛在客戶解決疑難,並即時提供適切的產品或服務方案,是香港電訊優秀的團隊之一。

香港電訊專門店 呂偉信
鍥而不捨 助客戶步進「光纖世代」

光纖寬頻網絡在港普及多年,能夠在客戶住所提供極速、穩定的光纖寬頻服務,對客戶和電訊服務供應商來說都是最好不過。但受到樓宇及住所設計等因素所限,要成功將光纖帶到客戶家中,有時候技術上也非易事。香港電訊網上行寬頻服務客戶葉先生,雖然早年已選用100M寬頻服務,但卻未能使用光纖寬頻。直至葉先生遇上香港電訊專門店旺角旗艦店高級營銷主任呂偉信(Wilson)申辦續約,終於讓家中寬頻「起革命」。

「翻查葉先生的賬戶資料,他家住將軍澳私人屋苑,我主動向他建議續約時免費升級至1000M光纖寬頻計劃。但葉先生卻告訴我,公司工程部同事以往曾到訪他家中測試訊號,卻發現因入屋線路問題未能成功安裝,只能維持使用100M寬頻。」然而Wilson待客如己,心知葉先生很希望轉用光纖寬頻服務,因此待葉先生決定續約後,Wilson特別多走一步,要求工程部再派員到葉先生家中勘察。同時Wilson亦向葉先生留下自己的手機號碼,方便直接聯繫、跟進情況。

安裝光纖寬頻當日,Wilson果然收到葉先生的求助來電。「當時葉先生引述工程部同事指出,測試後發現原有插座因故阻塞而未能成功安裝光纖寬頻。我便讓葉先生將電話交予工程部同事和我溝通,並嘗試另覓可行位置安裝。」做事細心又有耐性的Wilson,繼續秉持用心待客的信念,努力與工程部同事商討,最終發現葉先生家中客廳電視櫃旁的入牆插座可以拉線入屋。這個新方法讓葉先生順利免費升級至1000M光纖寬頻服務,打破家中無光纖困境,絕對叫他喜出望外!

Wilson從心出發,深入了解客戶需要,努力為客人爭取最好服務的態度,讓從事裝修工程行業的葉先生深受感動。因葉先生十分欣賞Wilson的專業知識和工作熱誠,他更特意將原本24個月的寬頻合約期延長至30個月,對Wilson將心比心的優秀服務投下信心一票。

葉先生在嘉許信中讚賞:「熱誠的Wilson講解專業、跟進細心,並主動協助我免費升級至1000M光纖寬頻,我希望予以表揚。」

客戶葉先生在嘉許信讚揚Wilson專業跟進,為他家中光纖寬頻成功免費升級至1000M。

香港電訊專門店
高級營銷主任 呂偉信 

香港電訊專門店 黃偉欣
用經驗說話 值得信賴

將心比心、了解客人需要,固然是重要的待客之道。但若能加以轉換思考角度,超越普通的銷售和客戶服務,從另一層面成功解決客人疑難,絕對更為理想。香港電訊尖沙咀金馬倫道專門店的高級營銷主任黃偉欣(Kelvin),擁有不一樣的技術背景,讓他可從多一個角度出發,處理客人查詢時更深入了解背後奇難雜症。一次客戶安裝網上行寬頻時遇到的屋苑設計及家居間隔問題,便讓他盡展經驗優勢,贏得客戶讚揚。

「記得那天晚上,家住紅磡家維邨的吳先生,一家四口前來查詢安裝光纖寬頻事宜。由於吳先生本身正使用其他公司的服務,所以查詢時特別關心安裝上的問題。」因Kelvin曾任職其他寬頻公司的安裝師傅以至銷售員,經驗正好派上用場。「以往處理過不少寬頻拉線入屋的特殊情況,讓我更明白吳先生的需要。我特意提醒吳先生原本使用的寬頻服務,插口位置會跟網上行寬頻使用的插口有些分別,因此吳先生第一次親臨查詢時,便已知道整個安裝工程中不少的細節。」

將心比心的良好態度,讓Kelvin細心從客人角度了解其需要,與吳先生在店內達兩小時的傾談之間,憑著真誠、有禮、耐心回答成功拉近與客人之間的距離,更贏得吳先生讚揚。「言談間,我知道吳先生的家居因為舊式屋邨需要由門口拉線入屋,加上家中有多個組合櫃,既影響外觀、又要配合走位,因此他對安裝情況有一定疑慮。所以我在講解安裝細節時,除了分享很多個人以前的安裝經驗外,還特意慢慢講解。相信因為我的解釋詳盡而清楚,增加了他對我的信心。為了讓吳先生更放心,我特別留下手機電話號碼方便聯絡。若安裝遇上任何問題,吳先生可以隨時致電給我,更可視乎情況上門提供協助。」最終因為Kelvin提供的專業知識,讓吳先生只需稍為移動組合櫃的擺放位置即可完成安裝,令吳先生深深感激Kelvin的協助與優秀服務。

吳先生於嘉許信中指出:「查詢過程中,縱使我問了很多問題,Kelvin依然憑著專業經驗及貼心為客的態度,耐心解答,讓我對他投下信任的一票。」

客戶吳先生於嘉許信中讚賞Kelvin以經驗、知識與誠懇態度,非常耐心解答其大量技術問題。

香港電訊專門店
高級營銷主任 黃偉欣

香港電訊專門店
直接聆聽顧客需求

香港電訊專門店是香港電訊與客人面對面接觸的其中一個重要橋樑,每一位接受過專業訓練的前線員工均會主動地聆聽客戶聲音,設身處地即時為遇到疑難的客戶提供合適的優質產品和服務。

個人客戶電話營銷中心 蕭鎮忠
從在線查詢開始 意想不到的窩心服務

網上大戰高手過招,勝負就在彈指之間,因此電競愛好者對高速光纖寬頻自然要求極高。熱愛網絡遊戲的客戶吳小姐,在網站廣告上得悉網上行高速寬頻服務計劃,便透過在線客服(Live Chat)聯絡到香港電訊個人客戶電話營銷中心銷售主任蕭鎮忠(Woody)查詢詳情。能夠贏得客戶嘉許,一切由網上的專業客戶服務對話開始。

「一收到客戶吳小姐查詢,我立即向她了解有何需求。原來她十分喜愛玩《英雄聯盟》和《絕地求生》等網上遊戲,但因使用其他公司的網絡較慢及不穩定,故希望轉用高速、穩定的寬頻服務。我特別推介她使用網上行2×1000M光纖寬頻計劃,不僅備有專為遊戲玩家而設的『打機神線』服務,而且計劃還贈送任天堂Switch遊戲機,令她喜出望外。」由於吳小姐相當忙碌,難以長時間於在線客服交談,Woody更從心出發,提議改以客戶服務專用的WhatsApp賬戶與她聯絡,窩心待客態度讓吳小姐留下深刻印象。

吳小姐很快便申請服務,其後Woody得知其住所正值裝修,後來因工程提早完成,令預約安裝寬頻日期需要多番更改。因應吳小姐住所的裝修情況,Woody主動向其建議更改預約日期及時間;而在安裝當日,Woody亦用心跟進,特意聯絡吳小姐了解情況。最終安裝順利完成,Woody的服務令吳小姐感到非常放心。

Woody以客為先的服務態度,在跟進上依然貼心如一,「其實一般禮品需要於安裝完成後等候4至6星期換領,但因吳小姐表明希望趕及於兒子生日前取得Switch遊戲機,作為送給兒子作為生日禮物,由於時間緊迫,因此我特別多走一步,向上司請求,使吳小姐可以提早領取。」隨後,Woody更主動向吳小姐介紹她可以使用The Club的Club積分兌換人氣禮品,因此她換領了心儀限量雪糕券與兒子一起品嚐,十分開心。吳小姐更向她的朋友推薦Woody的優秀服務,一起成為香港電訊的客戶!

吳小姐於網上問卷調查中盛讚:「在我申請及安裝寬頻、以至售後查詢等過程中,Woody均態度友善,貼心了解我的需要,並且迅速回應,令我感到十分滿意。」

客戶吳小姐於問卷調查裡讚賞Woody,主動了解其寬頻安裝所需,售後跟進亦全面貼心。

個人客戶電話營銷中心
銷售主任 蕭鎮忠 

個人客戶電話營銷中心 黃耀武
聆聽‧行動 急客戶所急

一般人或許認為,電訊業銷售工作不外乎推銷產品及續約,不過客戶個案形形色色,要提供最好服務,絕對需要前線同事心細如塵、聆聽客戶所需。香港電訊個人客戶電話營銷中心銷售主任黃耀武(Sam),不但經驗豐富,更常常站在客戶的角度思考。這次他收到陳先生的表揚信,背後便是一個搬遷個案的故事。

Sam坦言,除了銷售之外,還要處理很多現有客戶家居寬頻的搬遷個案,當中原來也大有學問。「每次處理搬遷個案,我會特別留意客戶的新住址,因為新居常常遇到難以預料的問題。據我了解,陳先生是日理萬機的生意人,居所位處豪宅地段,由跑馬地搬到何文田。由於預約時間很趕急,我估計他十分需要家中的寬頻,讓他處理不同事務。」

搬遷前,Sam已了解清楚客戶新居資料,理應沒大問題。惟第一次上門安裝時,客戶的新居只有外傭在家,工程部同事最終紀錄顯示單位有阻礙,未能成功安裝。後來陳先生於深夜致電Sam查詢,失望之情溢於言表。「了解後得知,其實只是客戶家中一個大櫃阻擋了光纖線路入屋位置,但因為安裝時客戶不在家,外傭又未能與工程部同事溝通,才出現阻滯。」

其實問題並不複雜,得到陳先生特意表揚,Sam認為關鍵是急客戶所急。「其實當日未能成功安裝,客人致電時已十分擔心再次預約上門或要花很多時間。明白到客戶十分失望又著急,我便立即多走一步,主動聯絡工程部同事,並建議陳先生與其裝修師傅於安裝當日在場,方便三方協調安裝事宜。結果工程部同事於短時間再登門安裝,問題迎刃而解。相信客戶明白我們於背後努力協助,我們也十分感謝客戶的嘉許。」

除了讚揚信外,陳先生還接受了Sam的推介,升級至1000M光纖寬頻,更購買了4K電視。「我總覺得,要有好的服務,才會帶來好的銷售成績。對我來說,即使客戶致電時十分不悅,但最後也能滿意地完場,便是真正優質客戶服務的證明。」

陳先生在嘉許信中讚揚:「Sam為我提供專業建議,更主動與我及裝修師傅協調,再次安排工程部人員上門安裝,令服務搬遷順利完成,我十分感謝他的幫助。」

客戶陳先生在嘉許信中讚揚Sam的專業建議,更與他及裝修師傅三方協調,解決光纖寬頻安裝問題。

個人客戶電話營銷中心
銷售主任 黃耀武

個人客戶電話營銷中心
為客人提供最貼心的選擇

個人客戶電話營銷中心團隊以顧問式銷售為服務理念,視每一位客人如親友般用心看待。近年因應市場需要,團隊開拓在線客戶銷售服務,讓客人足不出戶享受創新的產品和服務。

個人客戶電話服務中心 黃志強 姚明忠
9頁紙的嘉許 滿滿的份量

批評容易讚賞難,若有幸收到親筆撰寫的一封9頁紙表揚信,可謂絕無僅有。香港電訊個人客戶電話服務中心營銷及服務經理黃志強(Ken)和高級客戶服務主任姚明忠(Thomas)坦言,收到這封長達9頁紙的表揚信,包先生不僅將其遇上的故事娓娓道來,更盛載著一份難以言喻的重量,確實非常意外。

故事起點實在平凡不過。包先生原本使用其他公司的寬頻服務即將合約期滿,希望轉用香港電訊網上行寬頻。一心使用新服務的包先生,更早已以信用卡預繳月費。然而,因大廈預留的入屋線路結構受阻隔,香港電訊工程部同事曾多番嘗試,卻仍未能成功拉線安裝,因此無奈無功而還,甚是可惜。Thomas 說:「服務無法安裝,包先生當然希望盡快獲退款。所以他除了親身到專門店查詢外,還多次致電熱線查詢退款安排,可想而知十分著緊。」

Ken和Thomas異口同聲指,退款只是小問題,客戶一般等候約4至6星期便可透過信用卡獲退款,為何會獲包先生親撰嘉許?Thomas相信,香港電訊專業服務團隊在服務上的一致性、可靠度,是包先生感到窩心、滿意的原因。「個案涉及團隊多個部門,包括專門店、技術支援及接聽熱線的客戶服務同事,但包先生每一次查詢,我們的同事都表現專業。而且當他致電我們熱線查詢時,即使由不同的同事負責接聽,團隊之間的溝通亦十分清楚、全面,讓包先生得到圓滿的回覆。」

雖然最後包先生仍未有機會成為香港電訊真正的用戶,但依然寄來達9頁紙的表揚信,詳細紀錄每一位相關同事的名字和對話詳情,並指團隊已為其提供了最優質的服務。收到信件後,Thomas更特意致電包先生親口答謝。Ken亦高興地表示:「我們經常收到客戶親手撰寫的表揚信件,但這封高達9頁紙的信件絕對是個紀錄,將前後細節原原本本躍然紙上。我們都對包先生表達這份厚愛而感動。」

包先生在嘉許信中作出肯定:「Thomas與多位香港電訊專業服務團隊員工,在我查詢退款過程中表現出極高效率,而且我查詢的細節都能連貫、準確地解答,令我十分安心。」

包先生於9頁的嘉許信中感謝Thomas與香港電訊專業服務團隊其他成員,退款安排處理得宜,而且服務高度可靠,十分滿意。

個人客戶電話服務中心
高級客戶服務主任 姚明忠

個人客戶電話服務中心
營銷及服務經理 黃志強

個人客戶電話服務中心 張敖翔
觸覺敏銳熱心助人 從網友變客戶

雖然網絡世界有時真假難分,但縱使素未謀面,原來網友的身份也可以為別人援手解困。香港電訊個人客戶電話服務中心技術支援主任張敖翔(German),工餘時活躍於Facebook等社交平台,更是地區群組中的「谷友」。一次偶然機會下,有網友對區內其他電訊公司的寬頻服務頻密斷線連番投訴,令好奇的German欲了解來龍去脈,希望有所幫助。

「當日看到群組管理員余小姐於網上抱怨在家上網斷線,我便嘗試私訊對方了解相關狀況,但過程卻並不順利,因為她對陌生網友突如其來的私訊相當敏感,先誤以為我是該電訊公司員工欲安撫客戶,到後來我表明身份,又被誤認為想趁機銷售。」

為了讓余小姐釋疑,German重申自己於香港電訊任職技術支援,只希望分享過往培訓所學的技術知識,善意地提供幫助。German將心比己,細心分析線路接駁、數據機狀態等潛在問題。「起初這只是工作以外的事,但我都以禮相待,純粹希望幫到網友。及後,由於我以香港電訊員工身份提供意見,因此我亦迅速尋求管理層的許可,並指導回應。」其後,German與余小姐及其轉介的十多位鄰居私訊聯絡,以專業知識解答問題,令網友逐漸對他信任。

事情繼續發展,原來是有關電訊公司的機樓出現問題,令整個屋苑的寬頻服務不穩,而且狀況據報持續達兩個多月,相當嚴重。與此同時,相信是被German的毅力、誠懇態度和專業所打動,余小姐不久後便與幾位得到German幫助的鄰居,一起到香港電訊專門店申請寬頻服務,加入成為客戶。她更親撰表揚信到公司,讚賞German的出色表現。German笑言,「十分感謝余小姐對我的嘉許,讓我有更大動力用心幫助大家!」

余小姐在嘉許信裡稱讚:「面對谷友眾多查問,German工餘期間也展現毅力和熱心、主動助人,而且解答非常有禮、態度專業,我十分欣賞他的正能量。」

客戶余小姐在嘉許信中欣賞German熱心助人,面對網友眾多技術問題,亦秉承有禮態度及專業知識,妥善解答。

個人客戶電話服務中心
技術支援主任 張敖翔

個人客戶電話服務中心
用心對待提供適切方案

個人客戶電話服務中心團隊則處理客戶對服務、產品的查詢及訴求,了解客戶需要並提供適切的專業方案。現時客服團隊亦提供線上客戶服務,例如推出MyHKT一站式服務平台、在線客服(Live Chat)及Facebook客服等,為客戶提供全方位的線上支援。

客戶服務中心 袁偉基
堅持不懈主動追查 建立朋友般的信任

任職香港電訊客戶服務中心的前線同事,需經常處理客戶們的疑難,但原來非客戶的查詢亦相當不簡單。有一天,周小姐到銀行處理賬務,卻偶然發現一項長達四年、每月自動轉賬繳交予香港電訊的賬項。由於周小姐並非香港電訊的客戶,這項不明所以的收費令她頓感憤怒和不安。香港電訊客戶服務中心高級客戶服務主任袁偉基(Ricky)緩緩說起當日客戶服務中心門外那急步行走所發出的高踭鞋聲,還是印象深刻。

「周小姐焦急進來說明情況後,我即時翻查公司各種服務的客戶紀錄,卻沒有相關資料,自己也覺得奇怪。」將心比己,Ricky體會到周小姐的徬徨無助,縱使未能即時為她解決問題,亦承諾每三天便向她匯報跟進狀況。

僅知道一組賬戶號碼,Ricky多次翻查後仍沒有進展。待客如己的想法,驅使他多走一步,陪周小姐到銀行查詢,「與銀行方面再三查詢後,得悉這賬項來自一個繳費靈(PPS)的自動繳費指示。及後我主動代周小姐向繳費靈方面查詢,發現這是屬於一個csl的流動通訊服務號碼賬戶,並已於四年前停用。」原來早年周小姐曾代友人繳交其流動通訊服務賬項,自行設定了繳費靈的自動繳費指示,但當事人已忘記相關詳情。惟若要透過繳費靈退款,有關方面將收取每月$50的手續費,換句話說,四年來的手續費高達$2,000多元,相當高昂。

得知賬目詳情後,Ricky繼續落力為周小姐跟進,並將退款方向轉由公司內部處理。經過近五個月的努力,Ricky向不同部門多番了解進度,再通報管理層予以協調,終以特別安排為周小姐退回所有款項。跟進期間,Ricky與周小姐緊密聯絡逾30次,讓周小姐漸漸對Ricky增添一份信任。「幸好那次我陪她走訪銀行一趟,成功發現問題根源。相信周小姐感受到我們真誠助人的心,所以她亦由最初的憤怒變得友善,更與我們成為好友。」雖非香港電訊現有客戶,但Ricky盡心盡力跟進,讓周小姐非常欣賞香港電訊以人為本的服務理念。她更表示日後定當選用香港電訊各項產品與服務,成為香港電訊客戶。

周小姐於嘉許信中親筆盛讚:「Ricky敬業樂業,主動陪我到銀行了解賬戶問題,更落力跟進長達五個月,助我成功取回多繳的款項,感謝他的幫忙。」

周小姐於嘉許信中讚賞Ricky事事多走一步,即使她的退款個案複雜,仍成功為她妥善解決問題。

客戶服務中心
高級客戶服務主任 袁偉基

客戶服務中心 吳詠詩
簡單窩心問候 為母子重牽親情

在通訊科技極為發達的今天,新的通訊方式不斷演進,助人們大大拉近與遠方親朋的距離,能夠無間聯繫以解思念之情。而香港電訊客戶服務中心的前線員工,亦每天在崗位上用心工作,摯誠為客戶解決無數電訊服務的疑難。不過有時候前線員工最感動的事,還是親耳聽到客戶訴說許多感人故事。香港電訊服務中心高級客戶服務主任吳詠詩(Winnie),就回憶起她與張婆婆的一段窩心互動經歷。

「張婆婆是我們的固網服務客戶,有一次她續約我們的服務後,便由家傭陪同到客戶服務中心換領現金券。我見她行動不太方便,完成手續後就陪同她乘電梯,向她表示日後可由子女代為換領禮物。她聽後呆了一呆,便開始痛哭起來。」Winnie多番了解後,才得知張婆婆的兒女們已移居外地多年,很少回家照顧張婆婆,又因為她已有腦退化跡象,情緒時有波動,所以跟家人的關係也不太好。

憑著Winnie主動關心跟她閒話家常,二人開始成為了朋友,張婆婆每周更會帶同自製的湯水、甜品到服務中心,跟Winnie分享生活點滴,而Winnie更從家傭得知聯絡張婆婆其中一個兒子的方法。有一次Winnie到張婆婆家中作客,更帶了一個網絡攝影機給張婆婆,讓張婆婆成功跟兒子視像通話。通話的過程令Winnie感受甚深,源於張婆婆跟兒子說的一句話:「或許未來我會忘記你,但希望你不會忘記原本的媽媽。」在旁的Winnie眼淚徐徐落下,感動不已。不久之後,Winnie從張婆婆家傭的口中得知,張婆婆的兒子已把她接到外國一起生活。從一句噓寒問暖開始,與一部普通的網絡攝影機,成為母子重新聯絡的契機,編寫圓滿的結局。

張婆婆再三感謝Winnie:「她的一句簡單問候,讓我感到十分窩心,我們還慢慢成為了朋友。後來她還主動協助我和兒子重新聯絡,真的感激不盡。」

客戶張婆婆親口感謝Winnie關心客戶如對待自己的親朋一樣,讓她倍感溫暖,更助她與兒子重拾聯繫,再牽母子情。

客戶服務中心
高級客戶服務主任 吳詠詩

客戶服務中心
照顧不同客戶所需

客戶服務中心設有多個服務專櫃,時刻為客人提供既私隱度高又全方位的客戶服務。中心更特設各種家居通訊及產品體驗區,讓客人親身試用及感受,並可向客戶服務團隊查詢專業意見,深受客人歡迎。

香港電訊從心出發
多元人才培訓成就卓越服務體驗

隨著通訊及智能科技不斷高速發展,香港電訊專業服務團隊一直廣納各界傑出人才,秉持「摯誠為你」服務信念,積極創新求變,提供更全面、更貼心的卓越客戶服務。為進一步提升服務水平,香港電訊個人客戶業務培訓及發展部會為各職級前線員工提供多樣化專業發展培訓,涵蓋產品、銷售、客戶服務等多個範疇,無論是剛投身業界的年輕才俊,或是已具備豐富經驗的業界精英,一系列培訓旨在讓他們時刻掌握香港電訊「從心出發」的服務文化,堅持將心比心、事事多走一步,帶來超越客戶期望的個人化服務體驗。

香港電訊個人客戶業務培訓及發展部為員工提供多元化培訓課程,激發員工潛能,藉以提升客戶服務水準。

香港電訊提供多樣化的培訓內容,讓員工跳出培訓框框。

除了針對專業發展的培訓外,香港電訊個人客戶業務培訓及發展部亦將公司開放式管理文化與「以人為本」理念結合,將嶄新元素導入培訓之中,讓前線員工跳出固有思維框框。部門針對新興社交平台的客戶服務發展,加入更多客戶管理及溝通培訓,提升前線員工應對能力,創造優質客戶服務體驗。與此同時,香港電訊亦與職業訓練局高峰進修學院合辦工商管理專業文憑至學位的進修課程,理論、實用兼備,鼓勵具潛質的前線員工積極裝備自己,並於工作上實踐所學,將更出色的客戶服務帶給客戶。

香港電訊為員工提供完善的工作環境,結合全方位人才培訓,堅持以「Enable」、「Enhance」和「Engage」三大元素作為卓越客戶服務的重要指引。香港電訊專業服務團隊更每年派員參加多項本地以至國際業界頂尖公開比賽,其中不少賽事更包含神秘顧客及主題演講等豐富元素,員工有機會與不同界別的精英交流心得、互相學習,對個人成長與事業發展帶來極大幫助之餘,亦將香港電訊的卓越客戶服務推上新台階。香港電訊專業服務團隊將一如既往,繼續堅守崗位、精益求精,致力為客戶提供世界級通訊、智能科技及客戶服務。

香港電訊專業服務團隊在不同比賽皆能脫穎而出,只因持續提供優質客戶服務。

去年香港電訊專業服務團隊於國際和本地業界比賽勇奪超過160個獎項,成績令人鼓舞,香港電訊個人客戶業務董事總經理吳永豪(Ringo)(後排中)到場分享喜悅。

備受客戶肯定及讚揚
勇奪業界多項殊榮 全賴有你

香港電訊專業服務團隊去年於各個領域勇奪超過160個世界及本地各項業內大獎,成績驕人。今後,香港電訊專業服務團隊將繼續為客人走多一步,將心比心,提供專業且優質的產品及服務。

2019年主要國際獎項一覽
CONTACT CENTER WORLD
2019
14th Annual ContactCenterWorld Top Ranking Performers Awards

Global Champion

Best use of Social Media in the Contact Center (Small) – Silver Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sevices – eCS

Best Small Contact Center (under 50 FTE) – Gold Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Inbound Sales

Best Sales Campaign – Gold Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Inbound Sales

Best Incentive Campaign – Silver Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Process Planning Team

Best Sales Manager – Gold Medal – Vivien Lo

Best Project Manager – Gold Medal – Kim Chan

Best Contact Center Sales Professional – Gold Medal – Martin Li

APAC Champion

Dream Team Award – HKT

Best use of Social Media in the Contact Center (Small)– Gold Medal – HKT Consumer Group – Call Centre Services – eCS

Best In Customer Service (Medium) – Silver Medal – HKT Consumer Group – Call Center Services – Netvigator Technical Support

Best In Customer Service (Small) – Runnerup – HKT Consumer Group – Call Center Services – Smart Living

Best Contact Center (Small) – Runner up – HKT Consumer Group – Call Center Services – Fixed Line

Best Small Contact Center (under 50 FTE) – Gold Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Inbound Sales

Best Sales Campaign – Gold Medal– HKT Consumer Group – Call Center Sales – Inbound Sales

Best Incentive Campaign – Gold Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Process Planning Team

Best Loyalty Program – Silver Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Retention Sales

Best Outbound Campaign – Bronze Medal – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Retention Sales

Best use of Social Media in CC by Small Center (under 50 FTE) – Runner Up – HKT Consumer Group – Call Center Sales – Inbound Sales

Best Sales Manager – Gold Medal – Vivien Lo

Best Project Manager – Gold Medal – Kim Chan

Best Contact Center Sales Professional – Gold Medal – Martin Li

Best Quality Auditor – Silver Medal – Keith Lee

Best Contact Center Supervisor – Bronze Medal – Dicken Poon

Best Contact Center Sales Professional – Bronze Medal – Moses Chiu

Best Contact Center Supervisor – Runner up – Gilbert Lee

Best Customer Service Professional – Runnerup – Ken Cheng

Best Customer Service Professional – Runner up – Murphy Mo

 

2019年主要本地獎項一覽

HONG KONG CALL CENTRE ASSOCIATIONS 香港客戶中心協會
香港客戶中心協會大獎2019

●公司大獎

香港客戶中心協會慈善跑—最佳機構參與獎
香港電訊個人客戶業務

神秘客戶評審大獎—電訊業—行業大獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—Now TV 電話營銷熱線

神秘客戶評審大獎(撥測)—電訊業—金獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—Now TV電話營銷熱線
香港電訊個人客戶電話營銷中心—智能家居專線
香港電訊個人客戶電話營銷中心— eye3智能生活通訊服務專線
香港電訊個人客戶電話營銷中心—網上行寬頻專線
香港電訊個人客戶電話營銷中心—多語言熱線電話營銷中心
香港電訊個人客戶電話營銷中心—企業員工計劃熱線

神秘客戶評審大獎(在線)—電訊業—金獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—數碼營銷中心

神秘客戶評審大獎(抽檢)—電訊業—金獎
香港電訊個人客戶電話服務中心—網上行在線客服
香港電訊個人客戶電話服務中心—網上行在線技術支援
香港電訊個人客戶電話服務中心—網上行客戶服務
香港電訊個人客戶電話服務中心—Now TV 技術支援
香港電訊個人客戶電話服務中心—尊顯技術支援
香港電訊個人客戶電話服務中心—尊顯客戶服務
香港電訊個人客戶電話營銷中心—網上行寬頻升級熱線
香港電訊個人客戶電話服務中心—固網客戶服務
香港電訊個人客戶電話服務中心—固網技術支援
香港電訊個人客戶電話營銷中心—固網服務合約專線
香港電訊個人客戶電話營銷中心— eye3智能生活通訊服務升級專線

神秘客戶評審大獎—最佳IVRS
香港電訊個人客戶電話營銷中心—多語言熱線電話營銷中心

最佳客戶中心推廣計劃—銀獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—企業員工計劃

最佳客戶中心推廣計劃—銅獎
香港電訊個人客戶電話服務中心—微笑,投入,由心出發

最佳離岸客戶中心—銅獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—內呼營銷中心

最佳呼出客戶中心(20席以下)—銀獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—網上行寬頻合約外呼中心
香港電訊個人客戶電話服務中心—Now E客戶服務

最佳呼入客戶中心(20-50席)—銀獎
香港電訊個人客戶電話營銷中心—數碼營銷中心

最佳科技應用客戶中心—銅獎
香港電訊個人客戶電話服務中心—系統開發及支援團隊

‧個人大獎

最佳呼入客戶中心經理—金獎—潘淑萍
最佳呼入客戶中心經理—優異獎—張善期
最佳呼入客戶中心小組組長—銅獎—賴敬然
最佳呼入客戶中心小組組長—優異獎—鄭冠揚
最佳呼入客戶中心客戶代表—銀獎—劉冠瑜
最佳呼入客戶中心客戶代表—優異獎—林瑋揚
最佳呼出客戶中心經理—金獎—許彩雲
最佳呼出客戶中心客戶代表—銀獎—余志錩
最佳呼出客戶中心客戶代表—優異獎—陳筠羚
最佳客戶中心質量保證專員—優異獎—譚結峰
最佳客戶中心人員編制管理專員—銀獎—鄺栢堅
最佳客戶中心技術支持專員—銅獎—黃振輝
最佳客戶中心培訓導師—優異獎—關佩雯
最佳客戶中心培訓導師—優異獎—歐彥
最佳數碼渠道管理專員—金獎—何肇峰
最佳數碼服務客戶中心代表—銀獎—陳靜惠
最佳數碼服務客戶中心代表—銅獎—羅烈堂

Hong Kong Retail Management Association 香港零售管理協會
2019傑出服務獎

傑出服務策劃大獎—優異獎—香港電訊客戶服務中心
優質服務之星—周敬謙、關文宙、崔子健、馬翠炘、尹應全、黃偉欣、周禮雄
基層級別—銀獎—崔子健
基層級別—優越表現獎—馬翠炘
新秀組別—主管級別—金獎—關文宙
新秀組別—基層級別—銅獎—袁偉基
客戶服務中心組別—金獎—余志錩

2019 神秘顧客計劃

全年最佳服務零售商(電訊組別)—香港電訊專門店
季度組別服務領袖(電訊產品組別)(1月至3月)—香港電訊專門店
季度組別服務領袖(電訊產品組別)(7月至9月)—香港電訊專門店
季度組別服務領袖(優質家居生活組別)(1月至3月)—香港電訊客戶服務中心
季度組別服務領袖(優質家居生活組別)(4月至6月)—香港電訊客戶服務中心
季度組別服務領袖(優質家居生活組別)(7月至9月)—香港電訊客戶服務中心

HONG KONG MANAGEMENT ASSOCIATION 香港管理專業協會
第五十一屆傑出推銷員獎

傑出推銷員獎—王漢榮、陳紫詠、鄭嘉樂、柯名灝、蘇志民、余志錩、陳哲峰、賴敬然、朱峻廷、鍾兆霆、潘寶彤、謝俊傑、鄭健培、李偉傑、葉樹榮、梁焯堅、沈偉洪、謝欣華、黃永俊、王麗萍
傑出青年推銷員獎—最佳表現大獎—麥鈺儀
傑出青年推銷員獎(最佳前五名)—Khan Raza
傑出青年推銷員獎—蘇鈺婷、龐甫泰、廖煒炫、謝博文、吳婉珊、胡燕伶

Hong Kong Management Game 2019
The Hong Kong Champion - HKT Consumer Group - Call Center Sales -
Process Planning Team

MYSTERY SHOPPER SERVICE ASSOCIATION 神秘顧客協會
2018-2019年微笑大獎

微笑企業卓越大獎—香港電訊客戶服務中心
微笑僱主大獎—香港電訊客戶服務中心、香港電訊專門店
微笑企業大獎—香港電訊專門店
微笑員工卓越大獎—許泳琴、范韻絲
微笑主管大獎— 賴燕銅、顏文娟、沈偉洪、鍾漢仕、許鈞勁、彭裕林、譚亦華、鄭浚偉、陳邦智
微笑員工大獎— 曾碰獅、楊芳喬、王世雄、鍾志強、蔡鎮邦、黃偉欣、陳嘉茛、趙可欣、梁旭明、胡文輝

ASIA PACIFIC CUSTOMER SERVICE CONSORTIUM 亞太顧客服務協會
2019國際傑出顧客關係服務獎

傑出顧客服務經理(顧客服務中心–物聯網智能家居)—池躍龍
傑出顧客服務經理(客戶聯絡中心–物聯網智能家居)—古巨立
傑出顧客服務經理(培訓發展中心–物聯網智能家居)—賀詩
傑出顧客服務分析師(培訓發展中心–物聯網智能家居)—范嘉銘
傑出顧客服務分析師(客戶聯絡中心–物聯網智能家居)—蘇慶瑜
傑出顧客服務專業人員(顧客服務中心–物聯網智能家居)—李錦湛
傑出顧客服務專業人員(培訓發展中心–物聯網智能家居)—陳嘉茛
傑出顧客服務專業人員(客戶聯絡中心–物聯網智能家居)—李子輝
傑出顧客服務主管(顧客服務中心–物聯網智能家居)—麥浩明
傑出顧客服務主管(客戶聯絡中心–物聯網智能家居)—欒琪琪
傑出顧客服務主管(培訓發展中心–物聯網智能家居)—馮家寶
傑出顧客服務組長(顧客服務中心–物聯網智能家居)—伍詠瑜
傑出顧客服務組長(培訓發展中心–物聯網智能家居)—胡文輝

HONG KONG TOURISM BOARD 香港旅遊發展局
2019傑出優質商戶員工服務獎

主管員工服務獎—金獎—聶國龍
主管員工服務獎—銀獎—李偉傑
前線員工服務獎—金獎—陳偉聰
前線員工服務獎—銀獎—胡渭斌

MTR CORPORATION LIMITED 香港鐵路有限公司

2018年度港鐵商場「優質顧客服務計劃」—家品、電器用品及電訊組別—得獎商戶—德福廣場香港電訊專門店

TIPTOP CONSULTANTS LTD 天高管理發展有限公司
第十三屆天高服務獎

持續超卓表現機構—香港電訊客戶服務中心
持續超卓表現分店—觀塘客戶服務中心

●本地機構頒發之品牌獎項
網上行

都市卓越品牌大獎2018—卓越家居光纖寬頻
香港I.T. 至專大獎2018—I.T.至專我最喜愛寬頻網絡服務大獎
香港服務大獎2019—互聯網服務
頭條 No.1 大獎2019—No.1 家居寬頻服務
e世代品牌大獎2019—最佳家用光纖寬頻服務
服務第壹大獎2019—互聯網網絡供應商
企業品牌成就大獎 2019—優越光纖寬頻服務供應商品牌大獎
香港傑出數碼品牌大獎2019—傑出光纖寬頻服務

Smart Living

都市卓越品牌大獎2018—卓越智能生活產品
香港服務大獎2019—智能家居
e世代品牌大獎2019—最佳智能生活品牌

eye

都市卓越品牌大獎2018—卓越智能生活通訊服務
第十九屆資本傑出企業成就獎—傑出固網服務公司

IDD0060

香港服務大獎2019—長途電話

HKT Premier

星級企業大獎2018—星級卓越IoT家居顧問服務大獎